上线微信小程序,希尔顿玩转数字化新实践

科技圈日新月异的变化冲击着很多古老的行业，酒店就是其中之一。近年来，数字化、智能化成了住宿业的热门词，新老酒店都面临着模式、理念上的挑战。可数字化转型并非易事，特别是国际连锁酒店，他们往往相对谨慎，因为哪怕是一些微小的改动，也是牵一发而动全身。

从一些细节来看，一些酒店的数字化改革步伐依旧缓慢。房间内的音箱接口仍停留在 30 针的 iPhone 4/4s 时代、无 USB 充电口、房费仅支持现金和刷卡、电视仍是有线电视，虽然无伤大雅，但却在不知不觉中影响着酒店在消费者心中的印象分，更不用提入住、退房、开具发票仍需要到前台人工办理等，更是极大降低效率。

希尔顿小程序，酒店智能化、本土化新方向

当然，酒店行业也不乏锐意创新、与时俱进者。大型酒店集团基本都有官网和微信公众号等电子渠道，而希尔顿新近上线的微信小程序，则是跨国酒店集团在本土化方面的新尝试。

希尔顿小程序包含了北上广深 19 家酒店的详细信息，并通过“吃喝”、“玩乐”两大栏目帮助用户探索周边美食和景点，线路功能则直接为用户安排了若干旅游线路，贴心并且实用。

在线预约开发票的功能更是希尔顿用户思维的直接体现。毕竟在效率至上的时代，为了开发票在前台排队等半小时是高节奏的商旅人士难以忍受的，希尔顿用小程序中一个简单的功能就解决了这一长久以来困扰酒店和客人的问题，由此可见，当许多酒店仍停留在一味地提升硬件、设计等外在条件时，希尔顿已经先行一步，利用技术手段探索用户服务的新方向。

为什么酒店越来越重视所谓的“体验”?

消费升级是近年来被提及多的概念，这一概念兴起的背后，是我国日益增多的中产阶级。

据国家统计局今年 1 月公布的数据，保守测算，目前我国中等收入群体已超过 3 亿人，大致占全球中等收入群体的 30% 以上。与此同时，85、90 后开始成为商旅客群的主体，也衍生出了更多的娱乐向、个性化需求。对他们而言，这并不意味着只靠豪华硬件设施的堆砌就能击中消费者的痛点，他们对酒店所能提供的体验，有着更高期待。这就要考验酒店对顾客和消费的理解了。

所以我们才会看到，原本主打经济快捷酒店的国内酒店集团，纷纷进行品牌升级，新兴的酒店品牌也开始走起了时尚精品酒店路线。即使是品牌更为丰富、多样化的国际连锁酒店集团，也在积极迎合消费升级的趋势。

除了在定价和品质上与原有的快捷酒店有所区分外，另一个引人注目的改变发生在客房、前台，甚至是从预定到入住的过程中。

我们前面提到的小程序，则是希尔顿通过技术改善住客体验的另一个体现。可以看到，希尔顿的用户服务，已经从店内延伸至店外，结合客人住宿期间的活动、需求，提供酒店之外的信息和服务，将住宿体验又提升到了一个新高度。借助微信完整的生态圈和连接人与服务的基础进行本土化，则是希尔顿在中国市场进行数字化转型的另一大创新。

如果说提供周边的游乐信息还属于锦上添花之举，那么在线预约开发票的功能，就是恰到好处地击中用户痛点又超出预期的惊喜了。住客只要在小程序中填写好发票抬头、入住日期等必要信息，即可在预约时间内前往酒店前台取票，操作简洁，确实做到了想用户之所想。虽然酒店即使不这样做，于自身业务也无影响，但正是这些细微之处的改进，才有了终入住体验的改善，无形中也拉高了顾客对酒店的期望值，认为好的住宿体验就该如此。若能借此倒逼整个酒店行业进行改革，未尝不是好事一桩。

科技和创新是酒店未来的发展方向

以往我们对酒店的印象就是一个睡一觉的地方，但如今酒店已经发展为囊括住宿、餐饮、旅游、零售等多种服务的综合体。再以希尔顿为例，日前上海虹桥元一希尔顿酒店上线了「微信点餐」服务，客人可以通过相较于线下电话订餐更敏捷、更直观的扫码点餐方式，获得更好的入住体验。而结合微信小程序的技术能力，这种「微信点餐」的能力可以很方便地嵌入到小程序中，从而赋能给更多的酒店。

可以预见，随着酒店服务能力和场景的拓展，优化升级的空间也相应变得更大，既要迎合绿色清洁的环保趋势，也要拥抱数字化和人工智能。如何利用创新和技术为消费者带来更舒适的住宿体验，希尔顿的做法或许能给酒店行业带来一些启发。